4家中管保险企业联合行动整治销售误导和理赔难

中国人民保险集团、中国人寿保险集团、中国太平保险集团、中国出口信用保险公司等4家中管保险企业，在教育实践活动中积极回应群众对规范保险市场的关切，大力整治销售误导、理赔难等行业痼疾。为更好接受群众监督，把教育实践活动中的有效做法和成果固定下来、坚持下去，12月9日，4家中管保险企业联合向全行业发出《为民诚信优质服务 倡导践行优良行风》倡议书，面向社会公开承诺，以勇担行业之责、坚持服务为民、恪守诚信经营、加强创新发展、共铸优质服务的实际行动，保护消费者权益，促进保险业持续健康发展。

中国人保紧盯消费者诉求有针对性整改。一是完善细节优化日常服务。按照“以客户为中心”的理念优化理赔流程，编写车险、农险、家财险、意外险等险种索赔指南时，将专业保险条款转化为群众喜闻乐见、易于接受的通俗解释，让客户看得懂、好选择。积极推进新技术应用，先后开发“掌上人保”、车险和农险“移动查勘定损系统”、微信理赔、网络理赔、农险无人机及遥感技术辅助查勘定损等技术手段，为客户提供更便捷的理赔服务。二是兑现承诺又好又快服务。持续开展理赔服务承诺活动，承诺车险实现全国通保通赔，寿险实现常规非调查案件5日内结案，医疗险实现事实清楚、材料齐全的个人理赔案件5日内结案。下属人保财险公司万元以下车险理赔周期同比提速13.95%，亿元保费有效投诉量同比下降47.32%，公司理赔各项指标全面改善。三是危难时刻开展特殊服务。在涉及民生的农险、大面积灾害、重大突发事故理赔服务中，采取设立现场服务点受理全行业报案、整合系统资源保障重点地区服务水平、小额赔案“一张纸”、“一站式”理赔、理赔夜市等举措，简化索赔手续，及时支付赔款，积极落实定损到户、赔款到户和理赔结果公开，帮助受灾客户迅速恢复正常生产生活。快速赔付黑龙江大范围暴雨洪涝灾害农险损失近5亿元；第一时间在全系统调度100名理赔骨干及事故救援车赴“菲特”台风重灾区开展理赔服务，已理赔近13亿元。

中国人寿综合治理销售误导问题。一是开展销售误导风险点专项治理。开展宣传资料、培训课件合规性检查，对混淆存款与保险概念、夸大或承诺保单收益、隐瞒合同重要告知事项及基层单位私自印制计划书等问题进行全面清理；开展销售资格及管控情况排查，进一步规范销售人员和代理机构持证展业行为；开展代签名、代抄录查处工作的规范性检查，严惩营销员代签名、代抄录违规行为；开展产品说明会内容及其管理的规范性检查，严格讲师资质管理，健全资料留存及定期巡查制度，杜绝虚构限额销售、炒停产品、不当利益演示等。二是构建销售误导治理长效机制。从健全内控制度流程入手，开发销售误导治理成果综合评价系统，实现对分支机构治理关键指标的定期监控和追踪；严格落实分级管理责任制，推动问题整改督导常态化；建立长期寿险新单和财产险出险、结案、投诉关键环节100%回访服务制度。

中国太平推进现代管理防治并举解决突出问题。一是全流程防治销售误导。从销售资质、销售培训、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访、销售品质控制、客户投诉等方面采取一系列举措，构建治理销售误导闭环管理体系。保险投保计划书、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料由总公司统一制定和管理；推广“立保通”等电子化销售工具应用，制定合理规范的电子化投保流程，严防宣传误导情况发生。二是创新服务方式治理理赔难。承诺在客户服务热线和官方网站提供365×24小时全天候报案、咨询、查询服务，搭建网、电、信、访四位一体客户投诉受理渠道。对符合条件的实行“先赔后核”快捷理赔，努力提供随时随地即时到账的“零等待”理赔服务。对符合条件的车险案件推行“一张纸”简易理赔服务，查勘定损人员现场一次性完成查勘、损失核定、索赔资料收集等工作，极大简化客户索赔手续。

中国信保多措并举服务出口企业客户。一是边听意见边改进销售服务。通过与出口企业座谈、到营业机构调研、举办理赔技术研讨会等多种形式，认真查摆理赔服务中存在的问题。保险销售做到业务操作流程、保险建议、保险责任“一口清”，悉心指导客户填写相关单证，不诱导、误导客户。二是多措并举缩短赔款周期。推出“理赔绿色通道”服务，针对中小微企业资金流转压力大的特点，全面推行10万美元以下小额案件“简易勘查、快速理赔”措施，实行网上索赔，有效提高小额案件理赔追偿处理效率。对金额在1000万美元以下的常规出口贸易类限额申请，原则上3个工作日内批复。组建30个专项理赔小组，着力改进理赔服务。结合今年以来企业海外收汇风险加大的趋势，及时优化理赔流程，推出优惠服务政策，改进理赔追偿服务，已累计支付保险赔款9.37亿美元。三是前移风险管理服务。通过发布风险预警信息、开展风险管理讲座等形式，帮助出口企业提高风险甄别能力和防范水平。今年先后邀请荷兰、英国、意大利等国的10余家海外理赔追偿合作机构的律师，赴杭州、厦门、宁波、广州等地的营业机构，为当地出口企业举办风险论坛21场，进一步提高客户满意度和信任度。