国家电网、南方电网以转作风促电力服务水平提升

国家电网、南方电网在教育实践活动中，积极回应群众和客户关切，努力改进电力服务，以好的作风为民供电，切实强化民生宗旨和企业社会责任。

国家电网全面加强供电服务建设

一是认真推进行风整改。全面落实员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”，实行营业窗口“首问负责制”和“限时办结制”，认真履行一次性告知义务。出台纠风和行风建设工作细则，建立全方位供电服务与监督体系。设立行风投诉举报专项基金，聘请行风监督员，开展明察暗访、客户满意度调查和供电服务第三方评价，客户服务兑现承诺率达到99%以上，在各级政府或有关机构组织的行风评议中名列前茅。加大监督考核力度，严肃查处供电服务违规行为，杜绝发生“门难进、脸难看、事难办”问题,客户投诉处置率和满意率均达100%。

二是实施供电服务提升工程。坚持“你用电、我用心”的服务理念，深入开展建设满意窗口活动，提升服务品质。初步建成全国首个集约化专业化公用事业服务平台，公司95598客户服务系统全面实现业务集中运营。在原有传统交费方式基础上，推广应用支付宝、家用便携式购电宝、95598互动网站交费等15种交费方式，满足多样化交费需求，切实解决客户交费难问题。2013年新增1344台电力自助交费终端、5640台电力交费POS终端，并与1800余家金融机构和第三方支付机构签订协议，提供电费代收服务。目前，已初步建成城市“十分钟交费圈”，实现农村“村村有交费点”。全网成立供电抢修和营销服务类共产党员服务队2869支，定期开展服务竞赛活动。

三是建设智能电网优化能源配置。实施“以电代煤、以电代油、电从远方来”能源替代发展战略。加快配电网升级改造和智能化水平提升，加强以新能源、大型能源基地、分布式电源和坚强智能电网构成的“能源互联网”研究，充分发挥电网作为能源资源配置平台作用，推进能源消费转变和能源优化配置，有力推动解决大气污染和城市雾霾问题。积极构建智能充换电服务网络，已建成电动汽车充换电站400座、充电桩1.9万个，可为4.6万辆电动汽车提供服务，累计完成充换电服务275.4万次，充换电量1.8亿千瓦时，减少燃油消耗4.9万吨，减少二氧化碳排放12.5万吨。

四是加快无电地区电力建设。加快推进“户户通电”工程，改造升级配电网尤其是农村电网，累计投资202.3亿元，解决了148.8万户、570.9万人通电用电问题。加快推进川藏联网工程建设，解决藏区无电地区用电问题。积极落实国家能源局全面解决无电人口用电问题3年行动计划，今后3年拟继续投资158.1亿元，解决41.4万户、163.1万人用电问题。

南方电网推出服务群众“四项举措”

一是关爱困难群众。全面走访5省区108万户城市低保户和农村五保户，已走访95万户，加强用电安全宣传，义务开展用电安全检查93万次，帮助消除用电安全隐患；开展1次免费电量执行专项检查，研究解决执行中存在的问题，确保免费电量落实到位；每户赠送两只节能灯，已赠送190万盏。

二是保障安居工程。为5省区702个在建保障性住房小区配备客户经理，全程负责业务咨询，优先制定经济合理的供电方案，建立供电服务绿色通道，简化办电手续。对计划年底前送电的450个小区逐一跟踪，及时协调解决有关问题，确保及时送电，平均时间提前30天。

三是助力农村小康。加强农村电网改造，持续提升供电能力和供电质量，加强元旦、春节期间农村负荷预测分析，制定专项保供电方案，保障安全可靠供电。拓展网上营业厅功能，开通手机服务功能，为客户提供异地查询、缴费和信息通知服务。

四是服务企业发展。对重要客户、大客户配备客户经理，提供个性化服务。主动了解大客户未来3年用电需求，及时为规划建设部门提供参考，并将电网规划建设情况及时反馈有关客户，引导客户用电需求。为1000家重点耗能大客户免费开展1次用电负荷率、功率因素分析，协助开展重点耗能设备的节能诊断和节能潜力分析。加强综合停电计划管理、故障抢修管理、客户停电监控，全网客户平均停电时间同比减少10%以上。