中航集团、南航集团、东航集团着力整治“航班延误”问题

中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司在教育实践活动中，回应群众关切，下大力气整治群众反映强烈的“航班延误”问题，切实改善服务品质，努力提升旅客满意度。

中航集团狠抓内部管理减少航班延误。一是加强运行监控严肃责任追究。从航班计划、运行到结束，全过程实行数字化动态监控管理，力争及时发现问题，提前采取应对措施。集团总部实时监控已完成运行的航班情况，把航班正常率作为生产单位总经理绩效考核重要指标，对由于监控不到位等人为原因造成航班延误的单位和个人，给予严厉处罚和通报批评。二是改进技术手段提高预警和处置能力。推进运行控制系统改造，建立全球电子航图系统和危险天气预警系统，提前预知雷雨、台风、火山等危险天气对航班和航线的影响。加强经验总结和案例分析，提高对延误航班的处置能力，特别注意加强对关舱门1小时以上、延误2小时以上的航班及时进行调整处置，避免旅客机上长时间等待和航班长时间延误，特别注意加强对国际航班、重点中转航班的保障，完善大面积航班延误应急保障机制。三是细化航班延误情况下的服务规范。通过开展专门培训，重点增强服务领域客户经理、机长和乘务长等关键岗位干部的服务意识和应急处理能力，增强一线服务人员的心理素质和综合服务能力。明确空、地人员服务链条衔接部位的责任，合理配置服务体系中的各项资源，细化非正常状态下服务规范，解决好遇事相互推诿扯皮、投诉电话接听率不高、服务延误旅客不及时等突出问题。教育实践活动开展以来，国航航班正常率逐月上升，截至2013年底已达80.2%。

南航集团防范和补救措施并重提高航班正点率。一是加大软硬件投入提高防范能力。购买先进的运行系统，优化内部管理体系，提高信息流转效率和运行决策能力。完善机务远程监控系统，确保飞机起飞后能实时发现故障隐患，落地后能立即进行维修，节省宝贵时间。每天在北京、广州、乌鲁木齐、沈阳四地留出备用飞机，及时替代延误飞机投入使用。南航航班正常率达到76.4%，同比上升10%。二是落实补救措施提供周到服务。自行开发航班延误通知系统，第一时间向旅客发送航延短信，同时通过官网、微信、呼叫平台、现场广播及显示屏等发布信息。在登机口设立延误航班改签处理柜台，及时为有需要的旅客办理改签业务。强化总值班经理权限，对于延误时间较长、无法预估的航班果断取消、另行安排，避免让旅客等待时间过长。改进行李查询系统，2013年以来广州基地出发行李延误率下降50%，各类投诉降幅达17%。三是提供信息化便捷服务。首家推出微信值机，持续开发微信功能，目前已具备航班动态查询、登机口查询、票价查询等14大项功能，提供全流程一站式服务。加强会员旅客数据库建设，详细记录每位会员的个人信息、乘机习惯，提供生日祝福、航延补救等服务。

东航集团大力治理航班延误提升服务质量。一是专项治理航班延误问题。采取23条针对性措施抓整治，重点对飞行时间和过站时间不足的航班逐个分析整改，进一步优化航班衔接机制；制订航班快速过站保障办法，完善中转业务流程，缩短过站和中转时间；启动不正常航班信息管理平台，完善工作流程，增强信息发布的准确性、及时性和统一性；强化客服热线功能，上海始发航班延误通知率达到75%以上；制定统一操作规范，加强对业务人员培训，提高航班延误处置能力。开展专项治理后，航班正点率同比上升4.12%。二是努力打造东航服务品牌。全力打造“凌燕十百千”品牌工程和32条品牌航线产品，培育服务明星团队和个人，全面推广“劳模服务法”，以标杆引领促进服务品质整体提升。制定服务质量管控程序，加强服务过程管控；出台服务奖惩管理办法，激励一线员工不断改进服务质量。引入第三方服务满意度评价机制，强化内外部督察员督查力度。2013年全流程36个服务点满意度测评总体满意度达87.34%，投诉率同比下降13.5%。三是强化服务标准一致性。针对旅客提出的“服务一致性欠佳”问题，建立统一的客舱系统信息平台，实现对客舱业务标准、质量监控、绩效考核、机供品管理等方面的一体化管控，同一航线实现同标准、一致性服务。细化机上洗手间、厨房、中英文广播等服务标准，体现服务细节一致性。根据航线长短、航线性质、旅客构成，细化不同航线服务标准，打造航线服务特色。在地面服务方面推出提早值机柜台开放时间、增加临时公共值机柜台和补托运行李柜台、在值机区域安排“内外双引导”等多项措施，为广大旅客提供便捷优质服务。