中国电信、中国联通、中国移动以问题整改促通信服务品质提升

中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。

中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治“三强”行为和垃圾短信问题。采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑“三强”行为。组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条，垃圾短信投诉量同比下降22.5%。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务“双提升”，宽带网络质量投诉同比下降15%，故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务办理“免签单”和“一单清”，细化规范服务提醒功能。三是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。

中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展“营业厅业务流程体验活动”，查找出418个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅“门难进、脸难看、事难办”问题。二是开展“净网”行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施，截至目前，累积关停端口1.63万个，用户日举报量下降52.7%，行业端口垃圾短信举报量下降88.1%。三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速，在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。截至目前，宽带接入用户平均速率提高23%。四是发挥技术优势创新民生服务产品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域，综合运用宽带、移动互联网、云计算三大信息技术构建基础教育信息化解决方案，依托云服务平台帮助广大农村、边远地区学生享受优质教学资源。目前，平台上已有覆盖32个学科、147个版本的教学资源，已签约班级12.4万个、实施完成4万个。

中国移动围绕维护客户权益开展问题整治。一是严厉打击“业务不知情定制”问题。加强技术防控，严格封堵手机病毒和恶意软件；强化源头管控，对违规业务单位及合作方加大处罚力度，严肃查处社会渠道违规行为，开展整治以来，“业务不知情定制”问题投诉量下降65%。为让客户放心消费，全面实施“扣费短信提醒”、“统一查询和退订”等系列透明消费服务举措，月均发送扣费提醒短信5.5亿条，月均查询量5100万次、退订量1300万次。二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理。设立中国移动信息安全运营中心，启动“网络与信息安全攻坚行动”，建立问题追责机制，规范行业端口管理，坚决关停违规端口，不断完善网络收发端垃圾短信处置系统。开展专项治理以来，行业端口垃圾短信举报量下降91%，点对点垃圾短信举报量下降74%，日均拦截国际来话、网内专线来话、国内网间来话虚拟主叫25万次。三是提供多种优惠套餐让利于民。全面推广“流量、话音、数据”业务自选套餐，客户规模超过3000万人，在售固定套餐数量同比减少32%。创新推出国际及港澳台漫游资费模式，将242个国家和地区的漫游资费下调至每分钟0.99—2.99元，平均降幅达46%。通过采取“闲时流量包、超套加油包、标准套餐用户每月减免30K流量”等措施，推动流量资费持续降低，流量单价同比下降12.6%，努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。